Благодаря развитию интернета самообслуживание в аэропортах становится нормой. Однако развитию новой услуги мешает проблема регистрации багажа.

Системы самообслуживания клиентов аэропортов имеет огромный потенциал даже на развивающихся рынках с их низким уровнем распространения интернета. Например, в Индии каждый пятый пассажир крупнейшего аэропорта страны Mumbai International пользуется веб-регистрацией. В целом же число людей, проходящих регистрацию на рейс в интернете, превысило одну треть, сообщает "Прайм-Тасс" со ссылкой на результаты опроса компании SITA.

Всего 57,6 процентов опрошенных бронируют свои билеты через интернет, а 36 процентов регистрируются на рейс через веб-сервис или киоск самообслуживания. Поэтому у этих услуг специалисты видят большое будущее.

По словам Доминика Эль-Без, директора SITA по маркетингу, результаты опроса подтверждают, что

Самообслуживание в аэропортах становится нормой, однако главным препятствием для дальнейшего внедрения в авиаперелетах принципа "сделай сам" является багаж, считает директор SITA по маркетингу Доминик Эль-Без.

Главной причиной, по которой почти половина (48,4%) пассажиров не пользуются системами самостоятельной регистрации, является багаж, зарегистрировать который самостоятельно на сегодня невозможно.

Это отрицательно сказывается на обслуживании пассажиров и ограничивает потенциальную экономию и эффективность от внедрения сервисов самообслуживания для отрасли в целом.

Согласно проведенному опросу, 47,8 процента пассажиров хотели бы воспользоваться услугами удаленной регистрации и сдачи багажа. При этом 42,2% респондентов даже готовы заплатить за дополнительный сервис.

При планировании своего перелета пассажиры стремятся к большей самостоятельности. При ответе на вопрос "что является наиболее важным при организации перелета и бронировании" только "цена" (70,5%) и "расписание полетов" (63,1%) опередили "возможность самостоятельно планировать полет через интернет" (42,5%).

Наиболее распространенными причинами, побудившими пассажиров к бронированию через интернет, оказались "простота использования" (72%) и "экономия времени" (60%), за которыми следовало "удобство сравнения различных вариантов" (56%).

Рынок воздушных пассажирских перевозок становится все более прозрачным для потребителей, уделяющих особое внимание цене и расписанию полетов, что будет способствовать еще большему обострению конкуренции.

Опрос подтвердил, что пассажиры приветствуют расширение функционала самообслуживания в интернете: в частности, речь идет о возможности внесения изменений в бронь (66,7%). Это также подтверждается быстрым ростом популярности веб-регистрации, поскольку 60 процентов пассажиров заявили, что будут продолжать использовать эту услугу в будущем, а доля тех, кто желает пользоваться ею как можно чаще, должна удвоиться.

Пассажиры также положительно относятся к возможному расширению функций киосков для использования при полетах с пересадками (53,8%) и сообщений о потере багажа (41,8%).

Около 93 процентов опрошенных пассажиров имеют устройства мобильной связи. Дополнительные услуги представляют собой реальную возможность для авиакомпаний укрепить собственную торговую марку и расширить присутствие на рынке за счет предложения услуг электронной коммерции по обслуживанию пассажиров. Ожидается, что в ближайшие годы удвоится число пассажиров, желающих, например, часто прибегать к возможности бронирования отелей через сайты авиакомпаний.

Текущий уровень частого и периодического обращения пассажиров к услугам бронирования отеля, квартиры, парковки и аренды автомобиля составляет 11,2 и 22,6 процента соответственно.

Автоматизацию пограничного контроля и контроль безопасности поддерживают 48,7 процента пассажиров. В то же время доля согласных с тем, чтобы авиаперевозчики и аэропорты использовали технологию для определения местоположения пассажиров и их навигации по терминалу, в среднем составила 40 процентов. Больше всего положительных ответов было дано в Сан-Пауло (69%), наименее благоприятно к этому отнеслись пассажиры в аэропорту Шарль де Голль (4%).

Несмотря на глобальное измерение использования систем самообслуживания, опрос выявил важные региональные отличия, которые влияют на эффективность инвестиций в данные технологии. В аэропорту Атланты (95,4%) и Шарль де Голль (98,6%) практически все пассажиры знают о возможности самостоятельной регистрации, тогда как в аэропорту Сан-Пауло о наличии такой услуги не знали 45,4 процента респондентов. Еще меньше этот показатель в Йоханнесбурге /44,7%), Домодедово (33,6%) и Бомбее (24,7%).

Добавим, что опрос компании SITA проводился среди пассажиров шести самых загруженных аэропортов мира, от Атланты до Москвы.

В независимом опросе приняли участие пассажиры из более 60 стран мира, летевших рейсами более 100 разных авиакомпаний.

Исследование по внедрению систем самообслуживания в пассажирских перевозках (Passenger Self-Service Survey) проведено компанией SITA на основе репрезентативной выборки из 232 миллионов пассажиров, путешествующих через ведущие международные аэропорты: Hartsfield Jackson в Атланте, Mumbai International в Бомбее, Charles de Gaulle в Париже, "Домодедово" в Москве, Sao Paulo Guarulhos в Бразилии и аэропорт Йоханнесбурга в ЮАР. Опрос проводился путем анкетирования 2 тысяч 143 пассажиров при выходе на посадку. Это уже третий такой опрос, однако впервые он охватывает несколько крупнейших аэропортов в различных частях мира.

Международная компания SITA является производителем информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли. Среди приложений и услуг, предназначенных для авиакомпаний и аэропортов, – системы регистрации пассажиров и интегрированные системы управления багажом, системы управления воздушным движением, системы связи с наземными службами, а также системы дистрибуции и управления тарифами.